Gestão de crises de alto desempenho

Para que as equipes de gerenciamento de crises de classe mundial alcancem alto desempenho, três componentes precisam se combinar e trabalhar em harmonia: 

Estrutura

Isso se refere ao que você tem e inclui os planos, processos, estruturas e recursos que suportam a rápida tomada de decisões, comunicação e implementação.  

Equipes de gerenciamento de crises de alto desempenho designaram líderes e adjuntos, definiram funções e pré-identificaram consultores internos e externos e recursos disponíveis. Eles também contam com uma estrutura para obter clareza sobre a situação à medida que ela evolui, que ajuda a se concentrar nas questões-chave, mantém uma visão do pior cenário, prioriza e rastreia ações e permite que as principais mensagens sejam comunicadas às partes interessadas. 

Outras ferramentas incluem listas de verificação, manuais específicos de cenários, modelos de declaração pré-preparados, um "site escuro", contratos com especialistas e outros recursos físicos e eletrônicos. 

Conjunto de habilidades

Isso se refere a quem está na equipe e o que eles podem fazer. São as competências necessárias para gerenciar a crise – competência sendo conhecimento mais experiência.   

Esses conjuntos de habilidades incluem conhecimentos técnicos em direito, finanças, TI, ciência, análise de dados, operações, organização e comunicações, bem como especialidades específicas de crises, como resposta a ataques cibernéticos, resposta a derramamentos de óleo ou gerenciamento de reputação. 

Também inclui competências comportamentais em áreas-chave, como liderança, formulação e execução de estratégia, análise, inovação, influência, adaptação à mudança, trabalho em equipe e comunicação com clareza.  

Além disso, aqueles na equipe de gerenciamento de crises precisam de uma compreensão completa do contexto – o que inclui conhecer sua organização, o mercado em que opera e o que é mais importante para sua gama de partes interessadas. 

Mentalidade

Isso se refere a como os indivíduos e a organização entendem e abordam o desafio de uma crise – em última análise, governando outras áreas de desempenho.  

As crises caracterizam-se pela necessidade de tomar decisões e agir rapidamente, utilizando informações incompletas e incertas. Portanto, a mentalidade é fundamental para o desempenho neste ambiente de alta pressão. 

Em um nível individual, a mentalidade descreve o temperamento e a consciência de si mesmo, levando a como as pessoas dão sentido ao mundo e escolhem agir dentro dele. Indivíduos que têm um bom desempenho em equipes de crise geralmente são autoconscientes, têm um alto quociente emocional e adaptam seu estilo a diferentes públicos. Eles também lidam bem com a ambiguidade, reagem positivamente às circunstâncias em mudança, são compostos e aceitam novas ideias. 

Em um nível de equipe, a mentalidade coletiva também pode ser pensada como química. Equipes de gerenciamento de crises bem-sucedidas reúnem uma variedade de pessoas com diferentes tipos de personalidade e habilidades que compartilham os mesmos valores e objetivos, são tendenciosas em relação à ação e comprometidas em fazer a coisa certa.  

A nível organizacional, a mentalidade refere-se a todos – funcionários, contratantes, fornecedores, parceiros – e à sua capacidade de antecipar e reconhecer eventos que têm o potencial de se tornarem uma crise. É a agilidade para reagir adequadamente e o empoderamento para tomar medidas que salvaguardam os interesses da organização e de suas partes interessadas. As crises mostram o DNA de uma organização – sua cultura, valores compartilhados e caráter de sua liderança e equipe.

Não é incomum que as empresas tenham os fundamentos aparentemente em vigor – um registro de risco, um plano de crise, uma equipe nomeada e simulações periódicas seguidas de relatórios que documentam as lições aprendidas – no entanto, os resultados quando uma crise ocorre ainda podem variar muito entre as organizações. 

As razões para essa variação geralmente estão na cultura da organização e, mais especificamente, em seu compromisso de estar genuinamente pronta para um evento de crise. Equipes de crise de alto desempenho entendem e praticam princípios-chave: 

1. Saia dos blocos - O tempo é a mercadoria que você não pode comprar mais. A trajetória de uma resposta a crises é desproporcionalmente moldada pela velocidade e qualidade das reações e decisões iniciais – atrasos no início são muitas vezes irrecuperáveis. As respostas mais bem-sucedidas são aquelas que "ficam grandes rapidamente" – ampliando rapidamente, fazendo uso de todas as ferramentas à sua disposição e fazendo todo o possível para obter controle. 
2. Guie-se pelo pior cenário - Pensar através da névoa do que está acontecendo naquele momento e ver o que poderia estar no horizonte permite que a resposta tome ações que antecipem e reduzam o impacto do desconhecido e do incerto. As melhores equipes de crise não subestimam ou subestimam o quão terríveis as consequências podem ser, e são disciplinadas na identificação dos caminhos que poderiam permitir que elas acontecessem. 
3. Comunique-se, comunique-se, comunique-se - O sucesso de uma resposta a crises será determinado apenas em parte pela implementação efetiva de decisões sólidas. A percepção das partes interessadas é tão ou mais importante, e isso depende da comunicação. A comunicação precisa ser precoce, clara, consistente, autêntica e entregue por comunicadores qualificados, capazes de se conectar com o público, independentemente do canal, falando com honestidade, empatia e propósito. 
4. Resposta é 80:20 - Em uma crise, as decisões precisam ser tomadas e implementadas em uma magnitude, escala e ritmo que a maioria das pessoas não está acostumada. Nos estágios iniciais, especialmente, as decisões são informadas por informações incompletas, imperfeitas e incertas. Equipes de crise experientes evitam a paralisia da análise aceitando isso e reconhecendo que muitas decisões são julgamentos – poucas estão totalmente certas ou completamente erradas – mas a falha em agir e seguir em frente leva aos piores resultados. Isso também ressalta a importância da mentalidade e da resiliência nas equipes de crise. 
5. A importância do planejamento - As organizações que investem em planejamento terão melhores resultados em uma crise. Isso ocorre porque o planejamento não se refere apenas a garantir que haja uma estrutura e uma equipe com o conjunto de habilidades e a mentalidade necessárias, mas também que o grupo invista tempo em treinamento regular. O exercício eficaz (levado a sério de cima para baixo) permite que a equipe de crise desenvolva competência, confiança e familiaridade entre si e com a estrutura usada durante uma resposta. Isso também ajuda a construir memória muscular e confiança, contribuindo (com mentalidade) para reduzir a emoção de luta ou fuga que a maioria das pessoas sente quando empurrada para uma crise. Além disso, o exame forense das lições aprendidas e a disciplina na institucionalização desses aprendizados permitem a melhoria contínua. 

A gestão de crises de alto desempenho não acontece por acaso e não acontece da noite para o dia. Em vez disso, requer planejamento e compromisso ao longo do tempo para desenvolver uma estrutura que se adapte à organização, seu perfil de risco e suas partes interessadas; Identificar peritos com os conjuntos de competências específicas necessários para tomar decisões competentes; e desenvolver a mentalidade certa a nível individual, de equipa de crise e organizacional. 

As organizações que reconhecem que todos esses três componentes são críticos e investem no desenvolvimento de cada um deles são as que estarão melhor posicionadas para sobreviver e prosperar quando confrontadas com uma situação de crise.